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供暖呼叫中心:24小时接线 铃响三声迅速接听

11月16日零时起青岛市正式供暖，居民家中室温开始达到18℃。了解到，由于这几年青岛市不断进行供暖改造，随着很多老城区供不上暖和新入住小区入住率不足60%没法供热等热点问题的大量改善，供或活塞、轴承被油污暖的接听量比去年同比下降不少。

供暖投诉明显下降

您中国聚氨酯工业协会副秘书长李建波认为好，请问有什么可以帮您？您的具体地址是什么？暖气不热是吗？好的请保持您的畅通，随后工作人员将和您联系。 昨天，来到12319的工作现场。看到，每个接线员的面前都有2个显示器，负责记录来电的具体情况和随时查询负责用户所在区域的供热单位。看到张璀的桌边放着一包 金嗓子 喉宝。趁着工作间隙，张璀告诉，这些就是他们的 弹药 。但是今年复合滤纸却没用上，因为接听量下降了不少，所以今年这些弹药都没用起来。张璀说，往年一忙起来，一个接一个，上厕所要跑着去，连水都顾不上喝。 一天下来嗓子就哑了，回到家一句话也不想说。 张璀告诉，调度中心实行24小时倒班。

昨日下午，市供热办工作人员介绍，正式供热首日总体平稳，反映供热问题的大幅度减少，市供热办通过12319对全市供热情况进行全面监控及总体调度。第一天反映比较集中的主要是第一年供热的新建小区，可能存在设备调试、循环不均等方面的原因。

老城区供热问题改善

今年供热投诉量下降，从市供热办了解到，原因主要有三点。首先，往年的投诉热点大部分集中在老城区，所以为了更好地解决我市居民集中供热需求，提高群众生活质量，2014年我市大力推进城市集中供热设施建设，将 新增供热面积500万平方米，市区集中供热普及率达到80% 列入2014年市政府在城乡建设和改善人民生活方面重点办好的十件实事之一。项目实施后，市区集中供热普及率由2013年的78%提高至80%。毕家上流安置区、夹岭沟廉租房、铁路北客站安置房、洛阳路保障房二期等民生项目将配合房地产建设进度，完成集中供热配套。此外，通过近几年加大对老城区供热的建设力度，我市老城区供热已基本实现全覆盖。在岛城老城区，换热站选址难一直是困扰热企供暖、妨碍居民用暖的 拦路虎 。青岛推行了占地小、效率高的箱式换热站，加快推进剩余未供热零散楼座、散户的供热配套工作，满足了老城区群众的供热需求。

入住率不足60%的新小区也可享受供热

了解到，往年投诉的另一大热点就是新建小区入住率不足60%没法享受供热的问题。 今年9月1日，新修订的 《青岛市供热条例》正式实施，新条例取消了新建小区入住率达到60%才给供热的规定。 供热部门工作人员介绍，取消入住率60%这一供热门槛，也就是说，哪怕只有一户提交供暖申请，开发建设单位也要满足用户的采暖需求。 市供热办孙科长表示，同时，对于3月中下旬价格有所松动空置的新建住宅，新条例中明确表示，实行供热的住宅由用户自行承担热费，尚未售出和未办理入住手续的新建住宅，由开发建设单位在办理供热手续时，一次性预交供热设施保修期内的热费。供热单位应当与开发建设单位按照用热量结算热费。并且，新建住宅开发建设单位应当在供热设施保修期内保障供热，在房屋销售合同约定的供热期限开始两个月前，到供热单位办理供热手续。开发建设单位采取其他措施满足入住用户采暖要求并协商一致的单元或者可以独立控制的分区，可以申请暂停供热。暂停供热期间不计入保修期。不过需要注意的是，这60%的限制取消，只是针对新建小区，对于既有住宅，仍然必须达到60%的标准才能供热。

非采暖季开展针对性改造

从青岛能源集团了解到试验台，为了全力做好今冬供热工作，青岛能源集团自上一供热季结束后，就开始着手供热准备工作，截至目前，新建供热管144公里、换热站44座；新增供热用户6.25万户，新增供热面积526.6万平方米；改造老旧供热管27.8公里；投资1.2亿元完成设施设备技改大小修理1519项，进一步优化了生产运行系统；投资1.45亿元完成59台锅炉73项环保设施升级改造；推进市北区夹岭沟小区等38万平方米区域的外墙保温改造工作，改善大气环境；投资4000余万元，推进集团范围内供热管的 环、联 改造工程，大幅提高运行效率和供热保障能力。在非供暖季，像能源集团这样没有闲着的供热单位有很多。了解到，我市已经展开非供暖季大排波谱仪查有4年时间了。每年在非供暖季，供暖企业都要对供暖设备检修改造，有针对性地做出部署，另外，对于那些没好好供热的单位进行了替换，一些转供热不好的单位也由热力公司来代荧光灯管替，所以这几年供暖问题解决了不少。

跟访供暖接线员

这是一份特殊的工作，每天24小时，铃声不断，沟通不止；这又是一群熟悉的陌生人，当供暖出现问题时，是他们迅速知晓并协调解决。在沂水路7号办公楼内，12319客服就设在这里。每年冬季供暖期，这里的都异常繁忙，咨询问题、反映报修、派单处理、进行回访

张璀向详细讲解了接听的操作流程和注意事项： 客服接线员要统一着装、统一标准、统一登记、统一用语；要熟悉供热政策，全面掌握热源管和各换热站运行状态，随时解答用户反映的供热问题；要做到人不离岗，手不离机，铃响三声，迅速接听；通话用语要标准、规范、亲切、热情；受理求助要做到有记录、有指令、有回音、有结果

话音刚落，面前的响起。 我家暖气不热，屋里达不到18℃。 听到那头的住户心情不是很好。 您好，请把您的地址留下，我们会尽快派人前去检查。 留下地址后，对方扣了。随后，张璀联系了相关供热单位，供热单位来到香港东路18号东都花苑进行调试。 刚才供热单位反馈说由于供热是根据天气曲线供热，所以暖气片温度是会有变化的。 张璀说完又联系了刚才打来投诉的盛女士，盛女士表示对处理结果满意。

张璀说，在这里工作一定要具备很强的心理承受能力，针对不同的人群，接也有小窍门。比如，对大发牢骚的人，要耐得住性子认真倾听；对听力不太好的老年人，音量要放大，语速要放缓，尽量解释得通俗易懂；对火急火燎的人，要轻声细语劝对方不要着急，慢慢把事情说清楚

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